ORBITRAYA.COM, TEMBILAHAN - Sebagai bagian dari kontribusi akademik di bidang manajemen, Marlena, mahasiswa Magister Manajemen Universitas Lancang Kuning di bawah bimbingan Dr. Richa Afriana Munthe, SE., MM., mengangkat persoalan pelayanan publik melalui pendekatan Teori Atribusi.
Teori ini menjelaskan bagaimana masyarakat dan petugas mencari penyebab dari keberhasilan atau kegagalan layanan, baik dari sisi individu maupun dari lingkungan. Dalam praktiknya, perbedaan cara pandang ini sering membuat kedua pihak saling menyalahkan tanpa memahami akar masalah yang sebenarnya.
Marlena melihat bahwa dalam layanan administrasi kependudukan, masyarakat menilai layanan adminduk berdasarkan beberapa hal seperti:
Kualitas Layanan kemampuan petugas, kecepatan dan ketepatan dalam melayani.
Aksesibilitas: Kemudahan dan kesulitan dalam mengakses layanan Digital.
Responsibilitas: Kemampuan petugas dalam merespon keluhan dan kebutuhan masyarakat.
Hasil Kepuasan dengan hasil layanan yang diterima.
Selain itu, layanan adminduk masih menghadapi tantangan seperti proses yang tidak selalu tepat waktu, rendahnya pemahaman masyarakat tentang pentingnya dokumen, serta data yang tidak akurat. Untuk menjawab persoalan tersebut,
Mariena menyoroti inovasi layanan digital seperti Aplikasi ADINDA yang memungkinkan masyarakat mengurus dokumen secara online tanpa harus datang ke kantor. Aplikasi ini menyediakan formulir, persyaratan, unggah dokumen, hingga tanda tangan elektronik dalam satu sistem sehingga pemerintah dapat lebih mudah membedakan mana masalah yang bisa dikendalikan dan mana yang berasal dari luar kendali petugas. Dengan cara ini, perbaikan layanan dapat dilakukan secara lebih tepat dan terarah.
Dalam pandangan Dr. Chandra Bagus sebagai masyarakat sekaligus peneliti Ilmu Manajemen, ketika dimintai pendapat Marlena, Teori Atribusi memberi cara pandang yang lebih jernih untuk memahami sumber masalah layanan publik. Menurutnya, gagasan Marlena menegaskan bahwa pelayanan publik akan meningkat ketika penyebab masalah dipahami dengan benar dan diperbaiki secara bersama, bukan dengan saling menyalahkan.
